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家住广州的晨密斯要换清水器滤芯，上门办事的师父帮她换了3条滤芯，收了365元；晨密斯又问清水器为何漏水，师父说要换电机，过几天来换，电机用度369元，另收上门费70元。几天后，师父来换电机，机器用度照收，上门费略减至50元。
本色上，撤离高端居品，一些常见品牌的清水器电机在几十元到一两百元之间。像晨密斯这么吃了家电维修乱收费之苦的虚耗者，还有许多。本年“3·15”，重庆啄木鸟网罗科技有限公司（下称“啄木鸟”）家电维修办事乱收费被再次曝光——维修师父花91元买的洗衣机塑料电机，向客户收659元；修理燃气灶点武器成本约20元，收费高达250元。
“今天集团开会，我建议‘啄木鸟’的事是一个警示。”一位家电企业售后办事珍爱东说念主吴亮3月17日告诉第一财经记者，通过软件用具，让办事师父即时上传家电维修前后景色的短视频、零部件旧件和新件的像片，不错完善监管过程，啄木鸟乱收费背后是监管缺位。
吴亮说，跟着东说念主们生流水平提高、家中电器数目加多，中国度电售后办事商场快速发展，2023年单是国内家电清洗商场的范畴就跳跃了数百亿元，每年增速约为10%~15%。频年，家电售后办事网上平台如棋布星陈般涌现，但也良莠不皆。行业将来健康发展，须走向范例化、产业化。
平台监管缺位
作念清水器售后办事的师父李明向第一财经记者说，近两年他所办事的家电企业对乱收费管控严厉，办事东说念主员一朝乱收费，就会被拉入黑名单。这家企业条目昭示每个配件的收费圭表，不让办事东说念主员乱开价。虚耗者如有异议，还可打电话议论或投诉。
李明说，如若维修，他要将旧的配件、新的配件都拍照上传，这家企业在办事东说念主员的线上平台上会夸耀价钱，虚耗者按此交费，另外再支付50元上门费。比拟之下，啄木鸟的师父收费较高，有的上门费高达100~150元。
啄木鸟家电维修办事“微恙大修”、乱收费，几年前就曾被曝光，为何屡禁不啻、虚耗者反复“踩坑”呢？吴亮觉得，家电行业竞争强烈、鱼龙搀杂，有的企业倒闭或被并购后，没法提供居品的售后办事，虚耗者没法找到厂家，就平直找线上办事平台。
啄木鸟这几年发展快速，在寰球铺设了售后办事网罗。吴亮在华东地区某省会的小区电梯间里也看到过啄木鸟的告白。吴亮场合的家电企业曾经思找啄木鸟合营，两边前年议论过，但没谈成。他觉得是因为啄木鸟价钱高，它与企业合营较少，主要接零星客户的订单。
在吴亮看来，啄木鸟如若与大型家电企业合营，在办事收费、范例方面就会受到更多抑止。由于接散客较多且缺少管控，啄木鸟平台上的办事东说念主员就容易乱收费。
“公司咫尺售后办事跳跃一半的业务由签约办事商提供，余下再与线上平台合营。”吴亮说，他们条目上门办事的师父要即时上传家电维修前后景色的短视频，以及新旧配件的图片。用户在线上系统可看到收费圭表，居品修好、用户署名说明后，工单才结算。此外，他们还有办事热线，在工单完成后24小时内回拜客户，加强监管。
“家电售后办事乱收费的景象，这是所有这个词厂家、商家咫尺都无法独自科罚的一个痛点。”一位南边的区域家电连锁珍爱东说念主觉得，主要原因即是主顾不懂、信息分歧称。比如，办事东说念主员说某个配件坏了，其实这个配件没坏，但主顾不懂，是以办事东说念主员就容易“创收”。
被曝光后，啄木鸟3月16日发布整改容许书承认，在追求范畴膨大的过程中，照看失控，导致收费不透明、培训误导、办事过程错乱等问题，被曝光的“培训套路收费”、“配件以次充好”等行径，严重毁伤了用户信任，也泄露了平台在照看机制上的严重舛讹。
利益分派矛盾
企查查夸耀，重庆啄木鸟网罗科技有限公司设立于2014年12月，注册本钱2408.9万元，法定代表东说念主是王国伟，场合行业是家用电器维修，2023年职工900东说念主、交易收入10.11亿元，由王国伟、王玉华分离持股27.549%、21.7454%。啄木鸟2024年9月曾苦求赴港IPO。天津金米投资、苏州工业园区顺为科技都曾投资啄木鸟，2024年1月退出。
为了追求事迹增长、罢了上市，啄木鸟以致条目维修东说念主员提高收费。维修东说念主员会因为报价过低受到公司上司的月旦，公司会条目维修东说念主员在办事过程中尽可能提高收费。这笔钱，维修平台要分走大部分。在这么的分派机制下，维修师父如若不潜藏实情、漫天收费，就根柢挣不到钱，操盘以致还会因为事迹差，最终丢掉这份责任。
李明告诉第一财经，啄木鸟是线上平台，维修办事东说念主员在平台上接单，需要先交押金，况且要熟习三四种电器的维修，才略更好接单。有的师父会在多个售后办事平台注册，哪个平台的订单收入高，就接哪个平台的订单。
“家电企业给维修办事东说念主员的用度圭表在裁减，咫尺难挣钱。”李明例如说，如换滤芯的收入，之前不错提成20%、咫尺只可提成10%；一台清水器的装配费，10多年前为70~80元，咫尺唯有约20~30元。他的社保由场合的维修办事公司支付，家电企业并不珍爱。况且，家电企业条目派单后24小时完成，抵虚耗者订单取消率也有适度。
咫尺，国内提供家电售后办事的企业繁密，有的快速兴起，也有的轰然倒下。据吴亮先容，中国联保倒下了，啄木鸟近两年发展较快，此外还有神州联保。京东、苏宁易购等零卖商，海尔日日顺、创维安时达、长虹快益点、荣事达红地毯等家电坐蓐企业旗下的办事商或办事品牌，以及鲁班到家、匠多多等家装和灯饰办事商，都在拓展家电家装售后管职业务。
“一方面是家电商场竞争加重，家电坐蓐厂商但愿降本增效，既减少进入，又要有好口碑，另一方面家电售后维修东说念主员，又思多得益、多提成。”吴亮说，这名义上是一个矛盾，他场合的企业条目售后成本不跳跃收入的8%，一般在5%，能到3%是优质水平。
吴亮觉得，家电企业在摸索新的科罚倡导，思把办事打造为竞争力，周转用户资源。他们饱读吹维修东说念主员在办事过程中，不错向用户倾销其他电器，并从中得到提成；对得到用户表扬的师父进行激励；维修东说念主员还可按办事水平品级收费，优质优价。
如何大概根治
即使这么，家电维修办事行业仍难以阻绝乱收费景象。吴亮预见，中国度电售后维修办事的产业化水平，咫尺达到约七成，寰球度电维修办事的网罗布局如故基本完善，正需要鼓动高质料发展，而办事平台的监管还有较着舛讹。咫尺，各家家电企业还要自建办事网罗，不然售后办事的实时性、舒心度很难普及。
啄木鸟也对本人的整改开出“药方”：全面核查投诉订单，进行相应用度休养或补偿；进行订单价钱透明化雠校，阻绝“维修完成后才报价钱”；加强维修工程师照看，阻绝话术误导；办事过程全面透明，推出“工程师信用分”系统；工程师收入结构休养，阻绝“多修多赚”方式；继承社会监督。
吴亮觉得，啄木鸟要扭转口碑有一定难度，如若不透澈整改，中国联保即是其前车之鉴。中国度电售后维修商场还有很大契机，如今家电居品智能化的海浪也需要售后办事来提供保险，才略引发确实的需求，而这需要国度、行业进一步完善法律纪律。
智库网经社电子商务考虑中心数字生计分析师陈礼腾觉得，啄木鸟家庭维修平台乱象泄露了家庭维修行业的深层矛盾。最初是圭表化缺失与监管滞后：家电维修因技巧复杂、配件各别大，缺少长入办事圭表，为平台和师父提供了操作空间。此外，头部平台通过流量独揽掌持订价权，高抽成方式挤压师父利润，造成“平台吸血-师父诈骗-虚耗者受害”的恶性轮回。
陈礼腾默示，在面前家庭维修商场存在“微恙大修”“无病假修”“维修价钱虚高”“巧立面目乱收费”等乱象中，虚耗者频频濒临着诸多困扰与挑战。这些问题不仅扰乱了虚耗者的正当权利，还严重干涉了商场顺序，结巴了维修行业的健康发展。
“啄木鸟家庭维修平台的问题仅仅冰山一角。”陈礼腾建议，为了爱护虚耗者的正当权利，有关部门应陆续加强对商场的监管力度；同期，平台也应加强本人照看，提高办事质料，切实奉行社会包袱；虚耗者则需要擦亮双眼，提高警惕。
沈阳工业大学副教悔田宇觉得，啄木鸟事件暴败露此类平台在包袱、监管、主见行径等多个方面存在系统性舛讹，需要通过在立法、司法、王法多个角度来弥补法律舛讹，才略最大效度地保护虚耗者正当权利。
“根治家电售后办事乱收费，要有大额补偿机制才略科罚。如若莫得机制和法律扶植，光靠家电坐蓐和零卖企业很难透澈科罚这个问题。”上述家电区域连锁珍爱东说念主建议，如若售后办事东说念主员弄虚不实，多收主顾的钱，被投诉说明后，有关企业和东说念主员需要按10倍价钱返还给主顾，如若国度出台有关纪律，办事商和办事东说念主员就不敢专揽。
（吴亮、李明均为假名）
